王正印委员：

　　您提出的关于进一步提升城市小区“业主自治”水平化解小区矛盾的提案收悉。经综合省司法厅的意见，现将办理结果答复如下：

　　一、目前我省城市小区和物业管理基本情况

　　近年来，省委、省政府高度重视城市小区和物业管理工作，各级住房城乡建设主管部门积极采取有效措施，加强城乡社区治理和城市小区管理，强化物业服务监管和指导，不断提升城市住宅小区管理水平。

　　（一）加强党的领导，积极推动和强化社区党组织对业主委员会和物业服务企业的监督指导。

　　2017年4月，中共中央、国务院印发了《关于加强和完善城乡社区治理的意见》（中发〔2017〕13号），明确提出要加强社区党组织、社区居民委员会对业主委员会和物业服务企业的指导和监督，探索符合条件的社区居民委员会成员通过法定程序兼任业主委员会成员。2018年5月14日，中共广东省委 广东省人民政府出台了《关于加强和完善城乡社区治理的实施意见》（粤发〔2018〕15号），明确提出建立健全社区党组织、基层群众性自治组织、业主委员会、物业服务企业议事协商机制，探索符合条件的社区居民委员会成员通过法定程序兼任业主委员会成员。2018年1月11日，省住房城乡建设厅《转发住房城乡建设部办公厅关于做好取消物业服务企业资质核定相关工作的通知》（粤建房〔2018〕12号），进一步强调要加强社区党组织、社区居民委员会对业主委员会和物业服务企业的指导和监督。

　　（二）积极推动物业管理立法工作，强化依法管理。

　　省住房城乡建设厅积极开展物业管理立法前期研究，组织起草了物业管理制度改革专题研究报告，提出了广东省物业管理条例修订建议稿。广州、深圳、珠海等市率先开展了物业管理立法工作，积极探索成立由街道办、房地产主管部门、建设单位、业主代表等联合成立的物业管理委员会，加强街道办和房地产主管部门对业主委员会成立过程的监督指导，加强对业主委员会委员资格条件的审核。其中，《珠海经济特区物业管理条例》已于2018年3月15日正式实施，深圳市也于5月30日将《深圳经济特区物业管理条例修订草案》向全社会征求意见。广州市先后出台了《广州市物业管理暂行办法》《广州市物业服务企业退出项目管理办法》《物业管理行政执法工作指引》《物业管理行政处罚实施听证工作指引》《物业管理行政处罚文书立卷归档工作指引》《广州市业主大会和业主委员会工作指引》《广州市物业管理行政备案示范文本》等一系列法规、指引及规范性文件，其他市也在积极推进相关立法工作。

　　（三）切实改进业主大会决策方式，努力提高业主大会决策效率。

　　近年来，省住房城乡建设厅及广州、深圳、佛山、惠州等市积极探索利用信息化技术手段，着力解决业主大会召开难、决策难的问题。早在2016年，广州市住房城乡建设委员会制定了《广州市业主决策电子投票暂行规则》，同步开发了业主决策电子投票系统，推广利用微信公众号进行业主决策，业主关注“广州物业管理”微信公众号绑定身份，即可对制定业主大会议事规则和管理规约、选聘物业服务企业等重大物业管理事项进行投票，大大提高了业主共同决策的效率和决策结果公信力。目前，广州市已有10多个小区通过业主决策电子投票系统完成了有关事项的投票工作，取得了良好的效果。深圳、佛山等市也组织开发了业主大会电子投票系统，通过业主大会投票系统改进业主大会运作模式，更好地发挥业主大会的作用。

　　（四）认真组织开展物业管理专项整治工作，依法查处违法违规行为。

　　2017年5月17日，我厅印发了《广东省住房和城乡建设厅关于开展2017年物业管理专项整治工作的通知》，组织全省各市全面开展物业管理专项检查，切实解决物业服务市场中存在的突出矛盾和问题，集中处理一批群众意见大、信访投诉多的突出问题，依法查处一批违法违规行为，促进物业管理行业有序、规范、健康发展。8月底，又印发了《广东省住房和城乡建设厅关于督促物业服务企业协助做好高层建筑消防安全治理工作的通知》（粤建房函〔2017〕2436号），要求各地住房城乡建设主管部门督促物业服务企业和物业管理从业人员牢固树立消防安全意识，认真按照物业服务合同约定对高层建筑共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，积极配合安监、消防等部门扎实做好高层建筑防火安全工作。2018年1月，我厅公布了2018年各地查处的第一批48家违法违规物业服务企业名单，对规范物业服务企业经营管理，遏制物业服务企业违法违规行为起到了较好的震慑作用。

　　（五）积极推动物业服务企业信用评价管理体系建设，促进物业服务企业守法经营。

　　充分发挥省物业管理行业协会的作用，印发了《广东省物业管理行业诚信服务公约》《广东省物业管理行业自律管理暂行办法》《广东省物业管理行业自律管理惩戒实施暂行办法》《广东省物业服务企业失信名录管理暂行办法》等系列文件，起草了《广东省物业服务企业信用等级评定管理办法（试行）》，组织举办了“广东省物业管理行业诚信建设在路上”高峰论坛，推动物业服务行业加强自律管理，依法诚信经营。2018年5月7日，广州市出台了《广州市物业服务企业信用管理暂行办法》，通过建立物业服务企业“红名单”、“黑名单”管理等制度，进一步规范物业服务企业行为。

　　（六）及时调处城市小区物业纠纷，积极促进社区和谐稳定。

　　近年来，全省司法行政机关和广大人民调解组织、人民调解员主动作为，及时调解物业纠纷。一是充分发挥乡镇（街道）和社区人民调解委员会的作用。全省乡镇（街道）和社区人民调解委员会按照“调访结合、以防为主”的工作方针，加强小区纠纷排查和治理，对发现的纠纷苗头，及时调解，消除纠纷隐患。2017年全省共调解物业纠纷7843件，比2016年的4910件增长了62.6%，人民调解便捷、高效的作用进一步得到发挥。二是积极探索推动物业纠纷人民调解组织。截至目前，全省已设立物业纠纷组织1133个，其中物业纠纷人民调解委员会713个，调解室420个，调解员2692名。物业纠纷人民调解组织成为社情民意信息平台，第一时间掌握小区内的情况，对矛盾纠纷第一时间介入，有效地防止矛盾纠纷进一步扩大。三是加强对物业纠纷人民调解工作的指导。结合年度专项矛盾纠纷排查化解专项活动，落实对物业纠纷的预防化解；对一些较大、较难的物业纠纷，制定工作指引，要求镇（街）司法所及时介入，指导和帮助人民调解组织开展调解；针对重大、疑难的矛盾纠纷，及时调动律师、法律援助、司法鉴定等内部资源，形成合力开展调解。

　　二、下一步工作措施

　　（一）进一步推动社区物业服务管理体制改革。

　　认真贯彻落实《中共中央、国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》（中发〔2017〕13号）和《中共广东省委 广东省人民政府关于加强和完善城乡社区治理的实施意见》（粤发〔2018〕15号），积极推动广州、深圳、珠海等有条件的城市率先建立物业管理委员会，督促业主委员会和物业服务企业认真履行职责。同时，推进广州、深圳等市加快物业管理条例修订工作，并将一些改革创新做法转化为地方性法规。研究起草《关于加强和规范全省物业管理工作的指导意见》，进一步明确符合条件的社区居民委员会成员兼任业主委员会成员的流程，进一步加强对业主委员会委员资格的审查，提高党员在业主委员会中的占比，加强党组织对业主委员会的监督和引导。指导各地进一步修改完善《业主大会议事规则》和《业主公约》，适时研究制定职业物业管理人等相关制度。

　　（二）积极推进物业管理诚信体系建设。

　　研究制定《广东省住房城乡建设厅关于加强物业服务企业信用评价管理体系建设的意见》，组织开展物业管理企业诚信登记制度和信用评价制度建设。凡在我省行政区域范围内经营的物业服务企业，均需按规定到属地房地产主管部门进行登记备案，并主动申报和登录物业服务企业信用评价管理体系。对不主动申报和登录物业服务企业信用评价管理体系的企业，以及信用评价等级较低的企业，加强日常监督和检查力度。

　　（三）完善物业管理相关行业标准。

　　充分利用省物业服务标准化技术委员会的力量，研究制定物业服务行业技术标准和规范，加快出台《物业服务区域秩序维护规范》《住宅物业品质检查标准》《物业服务企业供应商管理规范》《客户服务基本要求》等一批服务标准，逐步建立一整套的物业服务行业技术标准。依据物业服务行业技术标准，引导提升物业服务企业管理服务水平，并将物业服务行业技术标准作为协调解决处理物业服务行业纠纷的重要依据。

　　（四）持续开展物业管理专项整治。

　　制定《2018年全省物业管理专项整治工作方案》，在全省范围内持续开展物业管理专项整治，对存在涉及未按物业服务合同约定的事项和标准提供服务或收费，未按规定移交物业服务用房和有关资料、未及时公示物业管理相关信息，擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益、擅自改变公共建筑或公用设施，或挪用、侵占业主共有财产等违法违规行为进行严厉查处。

　　（五）继续强化物业纠纷人民调解工作。充分发挥乡镇（街道）和社区人民调解委员会的作用，在物业纠纷较多的地方，要将物业纠纷列为排查重点，不定期开展“人民调解进小区”活动，把“防”做在前，通过向小区居民宣传有关物业管理法律法规知识，引导居民和物业服务企业遵法、守法，遇到纠纷首选人民调解，或者是通过合法途径维护合法权益。对排查出来的纠纷，以方便群众、服务群众为出发点，及时调处，努力将物业纠纷化解在基层。

　　（六）继续完善物业纠纷人民调解组织建设。认真落实《司法部等4部委关于推进行业性专业性人民调解工作的指导意见》和省实施意见，加大与相关主管部门的沟通联系，完善物业纠纷人民调解组织建设，从源头上做到“信息灵、反应快、早介入、早化解”。探索在物业纠纷多发的住宅小区，通过设立人民调解工作室、成立调解小组等方式，积极配合综治维稳、信访等部门做好物业纠纷的排查化解工作。

　　（七）加大物业管理专业知识培训。督促指导各市建立业主委员会成员培训制度，进一步加强对各业主委员会主任和新当选委员的培训工作。加强对人民调解员进行物业管理专业知识培训，指导各地在制定年度人民调解员培训计划中，将物业纠纷列为主要培训内容之一，提升人民调解员的物业纠纷调解水平，进一步促进物业纠纷就地化解，保障业主合法权益，维护小区和谐稳定。

　　专此答复，诚挚感谢您对我省物业管理工作的关心支持。

 

 

广东省住房和城乡建设厅

2018年6月16日